数ヶ月前、国王陛下の歳入関税庁こと HMRC: His Majesty’s Revenue and Customs に電話で確認しなければならなかった事案があった。メールや文章チャットでは解決できないものだった。国王陛下の歳入関税庁などと文字にすると領主に年貢を納めているようだが、日本で言えば国税庁と税関が合体したような英国の行政機関。電話をかけると、まず大まかにどのような内容かによって、どれか番号を押すという形で振り分けられた。私の場合は確か２番だった。その後音声ＡＩと「会話」する必要が。上手に聞き取るが、推測するにいくつかキーワードを拾って、一番合っている定型文で答えていた。スマートフォンやスマートスピーカーのＡＩアシスタントは使わないので、中々新鮮な経験だった。毎回「この回答で合っているか」と訊かれたので「いいえ」と答えつづけた。ＡＩが諦めたのか、ようやくコールセンターの生身の人間に回されたが⋯⋯２０分待たされた。確認事項はものの数分で終わった。
人間を雇うよりもＡＩで顧客サービスを行った方が人件費を抑えられるし、どんな時間帯でも同時に大人数に対応できる。そして高圧的に出る人にＡＩなら怯まない。コールセンターで働いていたことがある知人によると、電話口で怒鳴られること罵られることは日常茶飯事。コールセンターに電話をかけるのは大抵何らかの問題があった場合で、既にイライラしているところを何十分も待たされて怒りが増幅した状態になっている人が多いらしい。コールセンターのオペレーターに怒鳴ったところで問題が解決するわけでもないし、賦課徴収を担当する行政機関に怒鳴り込んだら、痛くもない腹を探られるような気もするが⋯⋯。また英国は比較的方言が豊かなので、ＡＩが全て聞き取れているのかも興味深いところ。
現在コールセンターの待ち時間で毎日どれだけの生産性が失われているのだろうか。今後このような場面でのＡＩ利用は増えていくだろうし、精度もどんどん上がっていくだろう。ＡＩで完結できれば、利用者として時間を無駄にせずに済むので良いのだが、ＡＩには答えられない質問や処理できない状況というのも残るはず。もしコールセンターがＡＩのみになったら、それはまるでカフカの小説の世界。